保险理赔难行业销售乱象屡禁不止 监管加码消费者权益保护

保险理赔难、行业销售乱象屡禁不止，为了整治行业乱象，监管持续加码消费者权益保护。10月31日，上海银保监局发布《关于进一步加强财险业消费者权益保护工作的通知》(以下简称《通知》)，明确了推动消费者权益保护“一把手(总经理)工程”以及一把手接访工作相关细则。

根据《通知》要求，财险公司法人机构董事会要承担消费者权益保护工作的最终责任，在战略规划、政策目标制定中要充分体现保护消费者合法权益的内容，将消费者权益保护工作情况纳入“一把手工程”并与绩效考核相挂钩。

“一把手”要负担起怎样的责任?《通知》提出，各财险公司“一把手”要直接分管消保工作，从战略高度重视消保工作，从高管层起建立良好的消保工作文化，定期开展消费投诉情况分析，查找薄弱环节和风险隐患，不断从经营指标设置、产品开发、销售管理、客户服务、操作流程、绩效激励机制等方面加以改进，从源头上减少消费投诉的发生。

除了日常工作中重视消保工作，上海银保监局还要求财险公司建立“一把手”信访投诉案件审阅制度和信访投诉接待制度，细化“一把手”接访工作内容，包括定期接访和不定期接访等，并做好“一把手”定期接访公示和接访工作台账记录。

对于上海财险业的“一把手工程”，首都经贸大学保险系副主任李文中分析，将企业“一把手”的绩效考核与消费者权益保护挂钩，这是一种根本性的变化，改变过去对总经理的考核过度强调业务规模与利润的情形，总部加强消费者权益保护必然也会带来分支机构、业务部门和工作人员业绩考核体系指标与权重的调整，从而真正将消费者权益保护落到实处。

北京商报记者了解到，此前行业也提出过“一把手”负责消费者权益保护工作相关要求，如原保监会发布的《2018年保险消费者权益保护工作要点》就明确提出，强化保险公司维护消费者权益的主体责任，落实保险公司各级机构“一把手”负责制。督促保险公司各级机构落实以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制。不过，相比之下，此次上海银保监局印发的《通知》提出了更细节化的要求。

此外，银保监会于今年9月29日发布《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》，要求各机构优化消费投诉处理流程，确保消费投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理，防止消费投诉在内部各机构、各部门间相互推诿，避免矛盾纠纷激化升级。并提出各机构应当加大内部责任追究力度，对机构负有责任以及处理不力的消费投诉事项，依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。

消费者权益保护工作不断推进背后，是行业对于消费者权益越来越重视。一位财险公司业内人士告诉北京商报记者，近年来，保险消费者权益保护工作虽然取得了不错的成绩，但行业一些“痼疾”仍然存在，如人身险产品销售违规、财产险产品理赔纠纷等。

银保监会最新发布的《关于2022年第二季度保险消费投诉情况的通报》显示，第二季度银保监会及其派出机构共接收并转送保险消费投诉28554件。其中，涉及财产保险公司10051件，较一季度的9373件环比增长7%。而财产保险公司涉及理赔纠纷投诉7808件，占财产保险公司投诉总量的77.68%。

对于保险公司来说，该如何更好地落实消费者权益保护工作?李文中建议，一方面，保险公司要改革和完善内部治理结构，明确总经理和其他高管人员、相关部门在消费者保护方面的职责;另一方面，也要改革和修订公司部门和人员业绩考核的指标体系与权重，提高消费者保护考核的科学性和操作性;此外，还需要加强相关岗位与工作人员的合规管理，特别是与消费联系密切的销售与理赔部门，依法依规做好消费者保护。(记者 陈婷婷 李秀梅)

关键词： 保险理赔难 行业销售乱象 消费者权益保护 财险公司