好大夫在线王航：互联网时代医药企业、零售企业新机会

2022年11月1日，好大夫在线创始人兼CEO王航受邀参加第15届西普会——中国健康产业（国际）生态大会，并在“医疗新零售高峰论坛”上发表主题演讲。

今年是西普会连续举办的第15届，本届主题为“构筑患者价值同心圆——二元发展驱动健康产业新增长”。西普会是中国健康产业极具前瞻性的产业会议，汇聚了多家制药、商业、资本、研发、科技、医疗、健康服务、金融保险等健康领域主流机构。

(资料图)

王航从互联网医疗行业的发展和价值出发，分析了行业面临的机遇和挑战，建议医药企业、零售企业，应该抓住行业变革带来的新机会，围绕医生的需求，积极参与到重塑医疗业务流程的过程中去。

如下是王航的发言全文（有删减）：

感谢西普会的邀请，这是我第一次来参加西普会，收获了很多。接下来我来分享一下好大夫在互联网医疗领域里的一些探索和思考，谈一谈在未来医疗和互联网融合过程中，在整个社会的数字化过程中，医药企业、零售企业有哪些机会。

中国社科院健康业发展研究中心的陈秋霖教授对医疗健康行业划分了三大板块：

第一大板块，包括医学教育和科普服务、医疗服务、药品供应保障服务，医疗服务的圈子看上去比较小，它在整个医疗行业里确是在最中心的位置，但是因为它有大量公益性的服务存在，所以从商业角度来看它的圈并不是那么大。我们一定要关注到医疗服务才是整个行业的核心，可以认为整个医疗健康行业是围绕着医疗服务而展开的所有事情，它必须划在核心。

第二个板块是公共卫生服务、医疗保障结算服务、家庭医生签约服务，这些服务现在也在互联网化，主要是政府在推动。

第三个板块是人工智能应用，目前处于早期探索阶段。

医疗服务是整个行业的核心，操盘者是医生，互联网医疗实际上是围绕着医生的业务展开的，好大夫在线定位为医生的线上工作平台。

互联网医疗解决了医生的三个关键问题：

第一，提升了医生的工作组织能力：以前医生所有的工作是依赖于医疗机构，互联网时代给了医生很大的自由度，为医生赋能，给予了各种资源，给了医生一个完全不一样的事业；

第二，医生对于患者的干预能力提升：以前医生就在医院里做医疗相关的操作，一旦患者离开医院，医生和患者就再也见不着面了。因为有了互联网，医生对于患者的干预延展到了院前以及院后，可以说是全病程、全流程，甚至全生命周期里对患者的干预。这只有在数字化时代、互联网时代才能实现。

第三，医生对市场的展现力、连接力增强：以前从来没有医生自己对接市场，就像常说的“医不扣门”。互联网时代给医生增加了一个独特的赋能，让医生可以去对接市场、对接患者，医生对市场的展现能力、连接能力完全不一样了。

具体来说，包含以下六个方面，

一是服务升级，医生对患者的诊疗由门诊的“点”和住院的“片”，扩展到院前院后的全流程。

二是患者对医生的认知升级，以前患者只有到医院才能看到医生，现在通过网络平台就可以了解医生。

三是医生的主动性大增，医生对于门诊的把控跟以前完全不一样，以前只有在诊室里等，现在医生在线上有了品牌，通过互联网这个大门，可以精准地把病人引进来。

四是“弹药”供应升级，医生以前只能对接医院的药房，但互联网时代医生可以根据自己临床工作需要建立自己的药房。

五是医生和医生之间的沟通更加灵活，两个医生之间也可以组建医联体，医生之间互相转接病人才是未来医生市场的根基。

六是收入升级。

第一个风向标是六月份和九月份国家有两个关键的监管政策落地，一个是6月9日发布的《互联网诊疗监管细则》，另一个是9月1日发布的《药品网络销售监管办法》，这两个文件是针对于刚才所说的行业版图里最关键的两个环节，一个是针对于医疗，一个是针对于药品供应，整个行业进入规范发展期。

另外一个风向标是公立医院陆续有了自己的互联网医院。上海公立医院在疫情期间纷纷发布停诊公告，告知患者线下门诊停了，但是互联网医院正常开诊，互联网医院已经变成公立医院特别是三级以上公立医院的“标配”。

第三个风向标是党的二十大报告提出要“促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局”，这是未来五到十年中国医疗行业里面最核心的一件事。

这三个风向标构成了行业以后发展的重点。

从医生线上开出处方，到药师完成审方，再到医生自己的药房，在这个环节，未来会产生无数的想象空间。虽然说医生处方开了出来，但实际上任何一家线上药房都无法满足中国所有医生的处方习惯，未来的趋势一定是一个开放平台。

这里面既有DTP药房，也有大量的院边店以及公立医院药房。公立医院药房为什么还存在呢？是因为医保报销、院内制剂。像京东、天猫、美团这种大的平台级的公司也依然会存在。还有大量院边店也会存在，这些院边店将会是线上开放平台的主体部分，这也给零售药房带来了一个新机会。医院内的药房怎么对接呢？医院药房现在有大量的跑腿服务，还有些医院直接对接了顺丰。这是未来零售企业很重要的发展方向，用这种方式可以对接到医生的处方。

讲了这么多，主体想说明一个问题，未来围绕着行业最核心的医生以及医生的工作，我们所有的行业流程都会重塑，虽然在互联网时代每一个人都能从不同角度去解读这个行业，但是围绕着医生去重塑这个行业，才是主体。

医生在哪里有困惑，哪里就会有我们新的机会。在互联网时代，最大的困惑是医生的服务达不到患者的需求，互联网培养了用户越来越高的期望值，在淘宝上大家很自然的接受店家“亲”“包邮”这种贴心的服务，但是医生群体的服务离这种需求还相差太远。

在互联网上，患者有两个最大的不满意点：一个是医生回复不及时，一个是医生回复得太简单。这其实是医生时间和精力的问题。谁能帮助医生解决掉这两大“终极投诉”，谁就会带来新的机会。

它真正的解决方案是什么呢？医生在线上已经有了相应的品牌，很多患者向医生寻求服务、向医生聚集，这个时候就需要组建新的团队工作制，医生的工作方式要改变。以前在线下医生就是一个人出诊，只有顶级专家、科室主任才会拥有医生助理，让医生自己找助理不现实。我们如何像美国的医生一样，每个医生都有自己的助理团队，这是一个终极挑战。

谁来做医生助理？在美国，各大院校都有规范的本科课程，而在我国，医生助理在体制内肯定解决不了，一定来自于体制外。体制外不缺医生助理的合适人选，刚才我们谈了那么多私域流量，还有企业医药代表的转型，其实为大家带来了非常大的机会。我们一定要辅助医生，参与到医生服务患者的流程中去，帮助医生去完成提升患者满意度的目标。

我们预测，最终一定是众包模式，大量的服务人员会参与到医生服务患者的过程中，只有众包模式才能推动服务满意度的改善，同时也推动整体的优质医疗服务的规模扩大，实现二十大报告里所提到的“优质医疗资源扩容”，用分工的方式来推动医生服务能力的扩容。

参加西普会，我有两个建议：

第一，无论工业企业还是零售企业，我们都要主动对接第三方平台，加入到医生的药品目录里；

第二，应主动加入到医生团队里。比如，原来医生、护士不会调呼吸机，只有厂商的工程师会调，所以他就加入到团队中去。这种服务规模的扩大是未来一个主要的场景，医生服务团队中要有琳琅满目的角色，包括营养师、康复师、技师、药师、医生助理等等。

对于所有药品供应企业来说，进不了医院药房，进不了集采没有关系，能进入医生自己的药房就能对接医生的处方，这是一个很好的机会。

挑战是什么？互联网时代是没有隐私的时代，所有东西都要放在聚光灯下，在下一个时代，医生的用药合理性更容易受到社会的监督，所有的互联网平台也必须去适应患者的需求。比如，好大夫在线平台就上线了用药合理性的分值，因为患者需要这个数值，我们不做自然会有别的平台去做这个指标，谁做谁就能顺应患者的需求，实际上整个互联网平台都是要顺应患者、顺应终端消费者的需要的。

还有一个误区，一家工业企业，是不是一定要建自己的互联网医院？

我不建议这么去做，每一个从业者在各自的环节做好自己的事情就好了，以卖药为最终目的的服务平台是没有前途的，这样就会始终去想销售额如何完成，是不是能够让医生多开一些处方，更多的“带货”。服务平台还是应以服务的满意度为唯一目标，在服务平台上，大家做好自己分内的事情就好了。

互联网医疗的底层逻辑是患者对于优质服务的期望，合理满足患者对优质医疗服务的期望，这就是最好的，这也是互联网时代所有服务的终极追求。

关键词：