谨防“消费投诉公示”沦为摆设

近日，浙江省工商局印发《全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，要求各地开展好消费投诉公示试点，将投诉涉及的重点行业、重点领域、重点企业、典型案例、热点问题、苗头性问题、潜在风险等向社会作公示发布。同时据媒体报道，近期广东省首个消费公示平台——佛山市南海区消费投诉公示平台上线，首批上线数据涉8个行业的600多家企业，超3600条消费投诉信息，5家投诉量靠前的企业被曝光。

浙江与广东开展的消费投诉公示，是根据国家工商总局的总体部署开展的。消费投诉公示相关试点和平台，对于维护消费者权益，促进市场健康发展，有多重利好。

消费投诉公示是对消费者知情权的尊重，也是风险警示。消费者权益保护法、食品安全法等都赋予消费者以知情权，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，在购买、使用商品或接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。而商家提供的商品或服务是否被投诉过、投诉率有多高、投诉善后处理状况等，都应包含在“真实情况”或“有关情况”里，以便于消费者在做出消费决策前进行甄别和选择，以规避可能的消费陷阱与纠纷。

消费投诉公示也是对商家的信用展示与责任督促。近年来，一些商家面对越来越严密的制度，之所以并不害怕消费者投诉与行政处罚，屡屡侵犯消费者权益，就是因为纵有消费者投诉也相当于“关门打狗”，社会负面影响有限。而在消费投诉公示制度之下，当一桩桩、一件件消费投诉被公示于众，商家不仅会承受行政监管压力和舆论压力，还会面临消费者“用脚投票”的多种选择，这无疑有助于倒逼商家诚信守法经营。

消费投诉公示还有助于净化市场、优胜劣汰。以往，哪些经营主体被投诉得多、投诉善后处理不积极，消费者往往无从知晓，那些被投诉的商家也会极力掩盖，甚至可能通过虚假宣传美化自我，从而形成“劣币驱逐良币”之势。但当消费者的一个个“差评”被公诸于众，那些不曾被投诉或投诉量少、处理投诉、解决问题迅速的商家就会在竞争中胜出，可望达到“良币驱逐劣币”之效。

当然，消费投诉公示要真正发挥作用，还得考验管理智慧。比如，如何公示才能产生最好效果?这些年，不少地方在超市、农贸市场相继设置肉菜追溯查询终端，希望实现肉菜“来源可追溯、去向可查证、责任可追究”，然而大多数不仅没有发挥什么作用，还浪费了钱财。现在，有的地方打算在经营场所设置消费市场智能服务终端，方便消费者通过手机扫描或触摸，查询商家的被评价和投诉情况，会否又沦为摆设?

设置消费市场智能服务终端后，要大力宣传，让消费者普遍知晓此为何物、如何操作。不能像肉菜追溯查询终端那样，许多人根本不认识这个“先进设备”，更不能像一些市场管理者对待肉菜追溯查询终端那样，因为觉得增加了管理运营维护成本，就干脆不联网，甚至不开机、不管理、不维护。

要让公示效果最大化，除了通过智能服务终端进行公示，还需充分利用所有信息化系统和公示平台，如政府网站、政务新媒体、主流媒体、消费维权网络乃至于社区、村居公示栏等渠道，多方利用，方能广而告之。此外，公示内容要及时更新，比如基本每月、每周甚至每天发布一次，以便于消费者查询到最新的消费投诉处理情况。

关键词： 消费投诉 摆设