网课退货遇“拦路虎” 内容付费不能“一锤子买卖”
2018-11-22 17:31:36 |来源:人民日报
内容付费不能“一锤子买卖”
线上读书会、社区问答、直播、付费课程、产品订阅……近年来,内容付费成为众多互联网平台甚至自媒体变现的重要方式。用户知识获取渠道更多样、个性化需求被更多满足的同时,产品内容低俗同质化、产品宣传虚假夸张化的现象也不容忽视。企鹅智酷数据显示,在有过知识付费行为的消费者中,不到三成表示体验满意,约50%表示体验一般。
然而,当用户发现课程“注水”、不符合预期时,却往往找不到退课、退款渠道。退款难,已成为消费者购买付费产品面临的一大现实问题。
商品变身服务 下单不予退款
网课退货遇“拦路虎”
“150节孕期精品课,解决怀孕所有难题。”不久前,江苏苏州的准爸爸张先生在“宝宝树孕育”APP上,花50元购买了一款在线讲座型打包课程。据了解,该课程由多名专家联合开设,用户没赶上直播可以听录音,课程使用无限期。
“看上去性价比挺高,但听过几堂课想退货时却退款‘无门’。”他向记者吐槽,“压根找不到退款按钮,售后服务更是不见踪影。”再次查看购买须知,才发现“一经订阅成功,概不退款”的说明。“所谓试听体验也就3分钟,怎么听得出课程好坏?钱花得值不值,难道只能凭运气?”张先生对此很不满。
无独有偶,正在找工作的大学生小刘也被网课退款问题困扰。“想试试互联网运营工作,因为没有专门学习过,就在微信公号‘校招日历’上报名参与培训课程。”她告诉记者,这个由创业者主讲的课程已服务近万人,且承诺用户完成21天的学习任务,就能拿回199元押金。当小刘发现课程设置和作业分配不合理时想退款,却被告知必须完成全部打卡任务。“恰恰是因为课程质量问题不想继续,感觉陷入了怪圈。”小刘无奈地说。记者发现,与该训练营相关的热销课程均有6—18分钟的免费试看,但大多只涉及讲师自我介绍、课程目标、教学理念等信息。
“付费的,并非就是优质的。”不少网友反映,能从试听课程中获取的信息并不多,主要还是根据课程文字介绍来判断,授课人专业一点、名气大一点、购买人数多一点、评价好一点,购买意愿就强一点;课程花费大多几十到几百元不等,买到假冒伪劣课程往往只能认栽。
业内人士表示,说到底是有些内容付费平台滥用了规则制定权,通过不合法的格式条款变相牟利。比如,提出“本专栏为虚拟服务内容”的说法,将内容付费产品定义为“服务”,避开“商品7天无理由退货”的规定;或采用不显著的、隐晦的方式说明“概不退款”,一定程度上侵犯消费者知情权。
中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧认为:“对于网络课程等,消费者没有产生使用行为就应允许申请退货,比如购买后没有点击、注销账户没有观看等。”他提醒,对于没有试听体验的课程,用户购买时要更加谨慎。
建立保护机制 加大监督执法
付费用户有“反悔权”
“上课全程基本对着PPT照本宣科。”前阵子,南京某大学学生小付购买了某网校APP上的“英语口语外教一对一”课程,但外教水平及课程内容质量堪忧。更令她失望的,是不断被阻挠的退款经历:没有退款按键必须和客服沟通,申请4天后才有人电话回复,主要意图却是说服小付别退课。
还有网友爆料,该网校看似给了用户一个月“过渡反悔期”,不满意可随时退费,但在实际操作中,平台用各种借口让用户没办法成功退费。比如,以转到全额奖学金班为由不让用户学习原先购买的课程,但新班开课时间早已超过合同约定的退课期限。即便用户不断向平台投诉,最后能拿回的学费也非常有限。
记者了解到,部分平台已经推出退货、退款服务,以期推动市场秩序的规范。比如,“新世相读书会”组建了40人服务团队,在APP、服务号和用户社群内提供充分的用户沟通渠道;“水滴阅读”“元气读书”等新产品也加入了“开课7天内无理由退款”等机制。
李俊慧呼吁,有关部门亟待加强对平台的监督检查和执法,引导平台合理建立针对不同内容付费产品的消费者权益保护机制;尤其对视频课程,只要用户没有点击观看,不影响相关课程再次销售,就应允许用户在法定期限内行使反悔权。
当然,内容付费关键在于“内容”,只有做好了“内容”,才能让用户可持续“付费”。据艾瑞咨询发布的《2018年中国在线知识付费市场及发展趋势分析》,用户在使用知识付费产品过程中,对内容辨别和筛选能力也逐步提升。
喜马拉雅平台有关负责人表示,内容付费平台应重视网络知识产权保护,杜绝抄袭、盗取原创内容现象。平台推出自纠自查机制,建立近百人24小时值班的内容审核基地,开通由专人负责的版权事件快速处理通道,并与语音智能识别公司合作,以技术手段对内容进行更精准的侵权识别。同时逐步完善售前宣传、售后服务等机制,坚决杜绝不规范操作。(吴姗 丁安一)
关键词: 网课
标签阅读
-
每日热门:直播答题瓜分百万红包、闪播爆品不止5折京东11.11...
2022-10-28 -
乐歌升降台藏摄像头,创始人回应称无窥探隐私问题,Q3归母净...
2022-10-28 -
启明星辰Q3营收9.54亿元,净利润37.99万元同比下降99.59%
2022-10-28 -
全球观热点:世界黄金协会:不断攀升的能源价格将2022年二季...
2022-10-28 -
国产越野天花板来了,哈弗H9置换补贴高达2万
2022-10-28 -
勤上股份前三季度营收4.8亿元,同比下滑46.3%
2022-10-28 -
天天热资讯!电动驱动模块存制造偏差,北京奔驰扩大召回部分...
2022-10-28 -
世界新动态:微信支付再发重要通知,严查信用卡套现!释放什...
2022-10-28 -
今日快看!金巧福黄金价格今天多少一克(2022年10月28日)
2022-10-28 -
世界快资讯丨四川发改委:猪肉价格进入过度上涨一级预警区间
2022-10-28 -
今日热讯:“初心·红心蓝焰”家书的力量:济南能源燃气企业...
2022-10-28 -
当前视点!金巧福铂金多少钱一克(2022年10月28日)参考价格
2022-10-28 -
动态焦点:冷空气来去匆匆!周末两天济南天气回暖 最高气温可...
2022-10-28 -
环球要闻:2022双11看点:达人主播“出抖入淘”,直播电商或迎变阵
2022-10-28 -
专家建议下调结婚年龄到18岁,鼓励年轻人多生多育为祖国添砖加瓦
2022-10-28 -
首开股份19亿成立房地产公司
2022-10-28 -
视点!济南轨道交通9号线开工 将串联3号线、6号线和7号线
2022-10-28 -
信用卡逾期减免申请书怎么写? 信用卡利息减免后多久清零?
2022-10-28 -
信用卡逾期后怎么协商只还本金? 信用卡减免是真的吗?
2022-10-28 -
今日沪指为什么大跌?上证指数大跌意味着什么?
2022-10-28