银行业跨入智能客服时代 用户吐心声：节奏太快我们跟不上

随着各家银行“智能客服平台项目”的成功运作，日前，5大国有银行和12家全国性股份制商业银行已全部上线智能客服。

据介绍，智能客服上线后，银行可提供语音热线、网银、手机银行、VTM(远程视频服务)、短信等多渠道、全天候不挂机的优质服务，同时通过人脸识别、语音识别提高答复效率。

有银行透露，其下属信用卡智能客服已能解决90%的客户需求类型，智能应答准确率高达99%;还有银行称其人工智能服务已能够在微信上辨别持卡人收到的客服短信真假。记者也注意到，有银行在新版智能客服中，增加了AI情感分析能力，并称能够精准感知客户情绪，提高互动温度。

银行也在相关宣传资料中表示，智能客服采用机器自学习和深度学习技术，自发对历史数据学习和训练，提高了语义理解的准确性、易维护性和客户体验。

而对于能否提高体验，用户却有不一样的看法。中国网财经采访了数位用户，大都反馈所谓智能客服都是程式化服务，流程繁琐、效率低下，一旦发生紧急情况，由于很难直接联系到人工客服，用户体验极差，更有用户直接表示“银行智能客服的步子慢一点，我们跟不上”。

“我觉得智能客服并不好用”、“最怕智能客服绕来绕去没有直奔主题”、“我还是喜欢传统的人工客服”，这些也都是消费者在谈到银行智能客服时对中国网财经记者的回答。

虽然智能客服能否改进用户体验还有待考验，但是确实降低了银行的人力成本。中国银行业协会此前发布的数据显示，截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年同比降低4%。

对于人工智能的应用趋势，国家金融与发展实验室银行研究中心主任、中国社科院金融所银行研究室主任曾刚表示，随着我国经济发展进入新阶段，以及经济互联网化的程度不断提高，金融科技对传统金融的影响还将不断提升。从另一角度看，这也意味着商业银行对金融科技的应用还会不断深入。

关键词： 银行业 心声 节奏