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中国太保:创新建立服务官制度 做深做实“太保服务”

当前,保险业正处于高质量发展转型关键期,中国太保深入践行“以客户为中心”的经营理念,坚持维护消费者合法权益,守护高质量发展生命线,不断打造卓越服务供给能力,提升长期发展的核心竞争力,“责任、智慧、温度”已经成为太保服务的标签。

四级“服务官”制度,将服务细胞渗透到转型经营中

针对遍布全国各地的5,800家分支机构,创新建立了从集团到中心支公司的四级“服务官”制度,全司上下700多名高管以“服务官”的身份走近客户、服务客户,切实承担起“将服务细胞渗透到转型经营中”这一重要使命。

在集团和子公司总部层面,设置“首席服务官”,由分管消费者权益保护或营运工作的公司领导担任;在分公司和中心支公司层面,设置“体验服务官”,由机构负责人担任,形成分工协作、各司其职的组织体系。

尤其是在分公司和中心支公司层级,“太保服务”成为“一把手”工程,各级服务官在强化客户视角、创新产品服务供给、消除服务体验痛点和流程堵点、保护消费者合法权益、推动跨条线跨部门问题沟通和解决等方面,都切实承担起领导责任和组织推动责任。中国太保还通过配套制定服务官行动指引、建立荣誉表彰机制和考核传导机制等,推动各级服务官履职尽责,强化制度落地。

各级服务官引领,做深做实“太保服务”

在各级服务官的引领、推动下,全司各级机构做深做实“太保服务”,夯实服务基础,创新服务供给,彰显服务品牌,着力打造“身边服务、终身服务、精致服务”特色标签,不断提升以“太保服务”为内核的比较竞争优势。

优化服务质量,关键旅程客户体验不断提升。中国太保旗下中国太保寿险,在2021年5月的客户服务节上,率先向客户发布《服务蓝皮书》,升级服务标准,亮出服务承诺,加强服务主动告知,为客户提供高标准透明化的保单全旅程服务。中国太保旗下中国太保产险营运集约2.0项目在四地启动试点,变行政地图为“太保服务地图”,提高服务资源使用效率;进一步提升线上工具易得易用性,开发事故查勘可视化、理赔进度透明化等功能,让客户获得更加安心的服务体验。各子公司坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,实现“银发客群”智能学习有人教、科技应用有人帮、服务办理有人陪。2021年上半年,产寿险关键旅程的客户净推荐值(NPS, Net Promoter Score)较去年同期均有5-10个百分点的提升,“太保服务”用更优的服务体验赢得更多客户的信赖和推荐。

强化协同意识,构建多维度服务生态体系围绕“大健康”战略顶层设计,成立广慈太保互联网医院,推出首款产品“太医管家”,为客户提供呵护全家健康的家庭医生服务。积极服务应对人口老龄化国家战略,在全国七城落地8个养老社区项目,与旅居养老、专业康复、长期护理等优质养老资源对接,为老龄客户提供更加精准的服务。围绕“大湾区”战略,探索建立区域特色服务,产险发布湾区跨境医疗定制产品 、“湾区直通粤港”服务方案,寿险推出湾区专享版太保蓝本服务。此外,各级服务官协同推动服务一体化创新,打通服务数据壁垒,深入推进服务资源跨板块共享,提升公司“一站式”服务供给能力。

坚持创新驱动,运用前沿技术提升智慧服务水平。中国太保产险通过应用智能机器人技术,打造“黑灯工厂”,将日常运营中耗时、重复性的工作交由“机器人”完成,实现智能运营新模式,2021年上半年,累计集约102个自动化场景、服务72.7万次;成功研发了“大灾车辆识别机器人”,提高河南7.20暴雨灾害理赔效率,查勘员只需要将车辆照片发送到微信群内,就能实时调取承保信息,保单查询时间从案均10分钟缩短至2秒钟。寿险推出智能客服机器人“洋洋客服”的主动跟随服务,率先应用于给付金领取提醒、保单贷款到期提醒等5个场景,有效提升基础服务线上化、智能化水平,智能应答率达97.55%,一次性解决率达95.73%。

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