线上化构建强大客户服务能力 平安租赁用科技引领行业升级

中小企业是经济的毛细血管，对推动中国从“中国制造”向“中国智造”转型有着积极的意义。有着积极的意义。

纵观行业可发现，有一家成立仅8年的公司，它不走老路，坚持用科技引领金融，快速完成从产业租赁到创新租赁，再到科技租赁的升级。为行业的未来发展，始终探索新方向、新领域、新模，它就是连续四次获得中国融资租赁“年度公司”的平安租赁。

线上化构建强大客户服务能力

融资租赁不仅是一种金融业态，也是一种高端服务业。因此，只有帮助客户实现价值，助力产业的发展，才能真正实现企业自身的价值。回归价值服务的最初，如何才能构建强大的客户服务能力?平安租赁给出的答案是用科技的力量。

经过8年的飞速前行，平安租赁资产规模已达2533.76亿元，位列行业第一梯队。高速发展的背后，离不开科技赋能的助力。作为前线业务的最佳后勤保障队，平安租赁在内部构建起了强大的科技化中后台体系，有效提升管理效率和客户服务效率。

在管理效能层面，“智能运营管理系统”作为打通中后台管理体系共享机制的平台，于2020年正式上线。系统通过线上化的方式，实现了组织架构、人员信息、权限信息等的结构化管理，并建立了多套体系间有效联动的自动化管理流程，有效保证体系信息的一致性;同时，以微服务模式搭建“系统权限管理小中台”初步试点，成功集中管控下游业务系统权限，业务系统无需再进行系统权限相关功能的开发及维护，大大减少IT人力成本。通过一系列系统化解决方案，化解了行业普遍面临的架构管理、人员管理、权限管理等体系信息共享和体系联动等管理难题，从而做到信息一盘棋。据悉，未来系统还将实现预警监控闭环管理和智能分析决策支持，让更多的科技化工具有效支持管理决策，在提升管理效率的同时，更好地支撑决策的精准化与公开化。

然而，提升内部管理效率只是硬币的一面，要全面提升客户服务能力，还必须提升服务效率。

在客户服务过程中，授信是办理融资租赁的重要步骤。过去在给客户办理授信时，客户经理需要将相关数据一条条手动粘贴导入系统中审批。而财务报表不仅数量多，维度也多，手动导入数据不仅工作量大，而且还极容易出错。进而导致授信速度慢，客户体验差。

为解决客户经理展业过程中这一痛点，平安租赁开发了智能财报服务系统，依托OCR技术，客户经理仅需上传财报图片，平台就可以自动识别并提取报表内容导入业务系统，解决了授信过程中财务报表的录入问题。此外，智能财报服务还将客户财务数据结构化沉淀，提供财务数据分析、财务指标预警、预警处置等一系列应用，还支持Wind财报查询、杜邦分析法等。

对客户经理而言，这不仅是高效展业的神器，还能够形成更全面和多维度的客户数据，完善的客户画像，为其他业务系统和业务人员提供更全面的支撑，全面提升服务效率。

正是有了这些神器的支撑，平安租赁借助中后台系统实现了客户、员工、资源、厂商和设备等“5个在线”，推动了管理的数字化和线上线下的一体化。从而实现高效管理和服务客户，以此构建强大客户服务能力。在推动客户价值实现的同时，实现企业自身的商业价值，促进整个行业健康可持续发展。

数字化助力“中国智造”

《中国制造2025》“绝对”不是光指大企业，而是涉及很多中小企业;制定相关方案和支持措施时，“千万”不要光面向大企业，而要对中小企业和“双创”企业给予充分支持。中小企业是经济的毛细血管，在实现“中国制造2025”，推动中国从“中国制造”向“中国智造”转型有着积极的意义。

虽然中小企业在经济健康运营中所扮演的角色被社会所认同，然而在现实经营中仍然面临着融资难问题。在融资申请、审批等环节复杂繁琐流程，更是加剧了这一难题。

面对传统方式难以解决的难题，平安租赁坚持向科技借力。基于大数据和人工智能技术，平安租赁构建了一套全线上化、智能化的中小企业智能金融服务平台，实现了线上申请、智能审批、电子签约、远程监管等全流程的智能化服务。这个平台极大提升了审查效率和欺诈识别能力，让极速审批和秒速放款成为了可能。最快半小时完成审批，2天完成电子签约。可以说为整个行业带来了一次效率和体验的提升，使得中小企业融资更加方便、快捷。

为更好推动传统企业转型升级，促进“中国智造”发展，平安租赁还依托物联网技术推出了监测中小企业设备运营情况，进而了解开工率的设备手环。具体而言，设备手环将设备和生产过程数字化，通过获取设备的电流，测算设备开工率分析、设备产能调配，了解企业的生产经营状况，防范风险。而且通过分析生产设备的运营状态，可实现对机器智能维护保养提醒，延长生产设备的使用寿命。在帮助企业降低生产成本、提升效率的同时，推动制造企业的转型升级。

设备数字化的价值还不止这些。借助这些数据，平安租赁为客户、渠道和政府等提供全方位大数据综合服务，降低整个生态的管理与巡视的成本。值得一提的是，在后疫情时代，通过设备手环数据监测发布“安指数-复工指数”精准监测了中小企业的复工复产率，成为政策方向指导的有力支撑。

在风险控制方面，数字化和大数据技术还有效地支撑了数据风控体系，使得以往不好切入的中小单租赁业务的批量化、快速化处理成了可能。重构了以往的商业模式，更好地服务中小微企业，持续推动助力行业升级和实现“中国智造”的发展。

如今平安设备手环已应用到9个行业、100多类设备中。数据显示，截至上半年，平安租赁疫情期间小微金融累计起租55.5亿，同比增长115%。

智能化提升运营效率

近年来，汽车租赁在国内发展迅猛，成为融资租赁的重要业务板块。作为平安租赁的创业条线之一，虽然面临突发的疫情，行业发展受阻，但是其汽车租赁业务却仍在上半年实现同比增长85%，业务投放额达191.5亿元的亮眼业绩。逆势增长的背后，是依靠科技优势，深化“金融+科技+运营”的特色能力，构建智能化支撑平台。从而实现在提效降本的同时，保证业务的高效运转。

在租前环节，智能化平台实现了申请、审批和签约的线上化，客户足不出户就可提交申请，审批过程最快3秒就可以完成。在租中环节，搭建了车联网平台，通过GPS构建车辆管理、磁场管理为一体的交通风险监控体系。在租后环节，智能化平台实现了租后的风险监控，并对回收车辆进行再运营。同时，汽车租赁作为一个面向C端的业务，客户在租赁和使用过程中会遇到大量个性化问题。如果全部依靠人工服务的模式，不仅成本高，服务效率也难保证。平安租赁汽车金融事业部依托人工智能技术打造的一套智能客服体系，实现了智能客服与人工客服协作，高效快速解决客户问题、保障服务质量的同时还进一步降低了服务成本。

如今汽车租赁的智能化平台已经实现了智能营销、智能服务、智能推荐、智能选址、智能调度等功能。智能化也加速了汽车租赁业务的发展，短短5年时间就已跻身于汽车金融行业的第一梯队。但平安租赁并没有满足于此，已经开始探索智慧车队应用。通过车辆的状态数据去构建车联网平台，基于该平台回传的车辆信息，给客户推送相应的增值服务，如车辆维保建议，以及给司机及车队管理提供相关的安全提示和科学化建议。

在经济增速放缓和租赁行业监管趋严背景下，融资租赁行业虽然短期发展承压，但监管将加速行业的优胜劣汰，促进行业长期健康发展。而且作为与实体经济连接最紧密的金融业态，在“新基建”、“供给侧结构性改革”等持续推进趋势下，融资租赁行业将迎来新的发展机遇期。科技的渗透与应用，将推动融资租赁企业走出一条高效高质量的道路，提升产业服务能力，促进经济发展。在即将到来的行业机遇期，作为始终积蓄力量，在机制体制运营长期积淀，在行业科技布局和应用“排头兵”的平安租赁，发展前景也充满想象力。

关键词： 平安租赁