采用开放式标准构建 Genesys帮助中国企业“出海”
2020-11-30 15:46:17 |来源:C114通信网
全球蔓延的新冠疫情造成的“物理隔离”,给经济社会的运作方式带来了深刻改变。远程办公、家庭办公等“无接触”工作方式成为企业办公的重要选项,各类云服务大显身手。
云联络中心领域的领导品牌Genesys,就是其中的受益者与变革者。
日前在北京举办的Genesys媒体沟通会上,Genesys大中华区总裁雷森华通过视频连线向媒体介绍,过去七八年,Genesys已经成功实现从一家呼叫中心厂商向云端转型,包括对外并购的方式,成为云联络中心领域的领导品牌。目前,Genesys 60%营收来自于云业务,客户规模也从之前的两三千个,增长至如今十一万个。
与之呼应的是,市场咨询公司Gartner近期发布的《2020年联络中心即服务魔力象限报告》,将Genesys评为“领导者”。报道称,Genesys Cloud平台在全球的客户采用率出现了激增,已覆盖70多个国家。而且在Genesys最重要的50位客户中,有60%是跨国公司。
Genesys 大中华区销售总监岳鹏进一步介绍,从2020年开始,Genesys在中国的业务也进行了转型。一方面是营销架构,原来是分为大客户团队和中小客户团队,今年下半年筹划转型为分行业的垂直聚焦的营销模式,并将在明年实施。原因在于,Genesys解决方案全面上云,一万坐席和一百万坐席采用的技术架构,已经没有区别。另一方面,技术方案上也会专注于深挖行业客户需求,包括金融、互联网、制造等重点行业。
Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏补充,这种模式并非不重视中小客户,相反,一般大企业的IT定制能力较强,中小企业的IT人员较少,Genesys通过对垂直行业的深耕,能够准确把握头部客户的需求,其中的标杆应用以及很多经验,可以提炼出来赋能中小客户,节约了试错成本。
此外,Genesys今年推出的“多云”服务,采用开放式标准构建,客户既可以使用Genesys Cloud,也可以使用第三方供应商的私有云或公有云、自建或混合模式的部署。Genesys将底层API完全开放给第三方使用,其开放特质大大提升了客户上云的灵活性,从而获得了更多客户的青睐。
这种开放的心态,包括了对AI技术的运用。Genesys已经在呼叫中心、云联络中心方案中大量采用了AI技术,其中一部分是自研,另外也外接了合作伙伴的AI技术,在一些场景或客户层面落地。例如在中国,拥有百度、小米等AI技术合作方。
雷森华提到,中国的云服务生态与海外有所区别,在海外,Genesys与Infosys、Adobe、微软、ZOOM、AWS等软件和云服务巨头达成了广泛合作,中国市场则瞄准在中国国内市场举足轻重、比较有影响力的生态圈合作伙伴。Genesys还将大量招募云服务合作伙伴,扩展更多领域和更广的地域。
今年新冠疫情的爆发和蔓延,给云服务公司带来了很大的机遇和挑战。岳鹏表示,整个疫情期间如何保证客户服务不间断,保证客户服务的质量,Genesys提出了“居家坐席”的解决方案,今年2月份就迅速行动,为部分客户进行居家坐席部署,在短短一个多月的时间里,为80多家客户完成了5万个居家座席的上线。数据显示,今年2月以来,Genesys快速响应服务已帮助50多万名联络中心员工实现了居家办公,既保证了业务的可持续性和高效性,又保障了员工的生命安全和身体健康。
基于Genesys灵活的解决方案,适配不同的网络环境,客服人员既可以采用VPN接入,也可以用手机,甚至还可以用固定电话。此外,Genesys解决方案提供各种各样的监控、提醒、快速沟通的能力,使得管理者管理居家坐席,如同在办公室一样容易。
另外,疫情全球蔓延还使得中国企业“出海”需求更多的云端服务支持。岳鹏强调,这次疫情之后,相信“中国制造”会蓬勃发展,更加强大。Genesys会投入专门的销售力量来帮助和支持这些客户,尤其这些客户中会大量“出海”,在“出海”的过程中,Genesys Cloud的解决方案就是最好的辅助。“Genesys在今年疫情中签订的中国企业出海合作订单,全部采用了云服务。”(南山)
关键词: Genesys
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