蔚来专员给客户异地加电 同行酒友在车内呕吐 车主回应和解争议

10月8日，蔚来(NIO.US)车主黄女士在蔚来APP中发帖称，在河南洛阳叫了异地加电，早上发现车内全是酒味，副驾驶位有呕吐物印记，脚垫上有呕吐物，怀疑蔚来工作人员喝酒后在她的车上吐了，或者是用她的车去拉人。回看行车记录仪，她发现加电工作人员凌晨1点多将车开走，凌晨5点多才将车送回。

10月29日，黄女士再次发帖表示，经过20天的沟通，未与蔚来方面达成和解，决定走法律程序，让蔚来给用户一个真实的调查反馈和说法。

蔚来汽车方面承认加电专员在加电过程中搭载了喝酒的朋友弄脏了车子，但坚称专员没有酒驾。

黄女士向红星资本局表示，目前蔚来方面还没有给出解决方案，约定11月4日上午沟通，是否起诉要看届时蔚来给出的解决方案。对于当天的协商结果，截至发稿，黄女士未作任何回复。

红星资本局就此联系蔚来汽车方面，询问协商进展、解决方案、事件调查结果、异地加电服务工作规范等问题，被告知没有可以回复媒体的内容。

值得一提的是，黄女士提出了换车或退车两个和解方案，分别要求7万元和20万元的现金补偿。这在网上引发热议，不少车主认为她是“狮子大开口”。而黄女士的解释是，换车方案中的7万元是间接经济损失；退车方案中的20万元是贷款余额。

加电专员有酒驾前科

搭载醉酒朋友在客户车内呕吐

根据黄女士的说法，加电专员与朋友吃饭时接到订单，带醉酒的朋友一同前往停车场将车开走加电，期间醉酒的朋友在车上呕吐。

而蔚来异地加电服务规定，加电服务期间除主驾驶位的门可以打开，其他三个门及后备箱均不可以打开，为保护用户车内隐私更不能带第三人乘车，也不允许弄脏内饰。

此外，加电专员是否酒驾也是争论的焦点。黄女士称，在10月8日的面谈中，加电专员承认是喝酒后去完成订单服务的，之后在交警队现场反口，称自己2017年有酒驾前科，不是说本次酒驾。

蔚来方面则称，专员在加电过程中搭载了其喝酒的朋友弄脏了车子，但专员在服务过程中没有喝酒，并做了相应的酒精测试。

10月11日，河南蔚来相关负责人电话联系黄女士，提出私了方案——可申请换新车、增加半年保险、积分补偿，个人赔偿1万元现金，但遭到黄女士拒绝。蔚来有规定，员工不得与蔚来用户私下有金钱往来。

10月22日，黄女士向上海蔚来体验官提出两个和解方案。一是换与原车同等配置新车+10万积分+现金补偿7万元，并要求蔚来方面出具本次事件的调查报告，包括事件经过、工作人员违反用户协议及相关条款说明、此次事件相关人员处理方案、此类事件处理流程等；在蔚来APP上针对本次事件公开说明原委，并承诺不再任用有酒驾前科的员工提供异地加电服务。

二是全款退还车款，首付和贷款部分合计26.45万元，现金补偿20万元。两个方案都要求在新车上牌前提供代步车。

10月29日，上海蔚来方面正式拒绝黄女士所提议的两个和解方案，但并未提出任何解决方案。同日，黄女士再次发帖声称，“整件事沟通了20天，和解还是算了，但就算走法律程序，蔚来也需要给用户一个真实的调查反馈和说法”。

针对此事，蔚来郑州区域公司负责人表示，蔚来方面对此次服务负有全部责任，对涉事的专员小哥已经做了辞退处理，并进行了相应的罚款。对于内部管理流程，自事发已进行了严格的重新审视，正在进行并将不断进行调整和完善。

蔚来方面同时也表示，类似换新车加数万元现金或者退车加20万现金的方案，“确实让我们很为难”。

黄女士向红星资本局表示，目前蔚来方面还没有给出解决方案，约定11月4日上午沟通，是否起诉要看届时蔚来给出的解决方案。不过截至发稿，黄女士未作任何回复。蔚来汽车方面也表示，没有可以回复媒体的内容。

和解方案引热议

车主回应为何要求现金补偿

黄女士提出的换车或退车两个和解方案在网上引发热议，不少车主认为她是“狮子大开口”。

对此，黄女士表示，“我不是第一时间就要求这么多的赔偿，蔚来也不是第一时间给出这样的解决方案的。”最开始在洛阳，她只要求换车，而蔚来提到方案时更换座椅和脏了的配件+10万积分，以及代步车期间产生的额外费用。

“我提出除了换车还要有赔偿是在加电小哥承认酒驾，而后交警队现场因没有看到加电小哥在喝酒状态下进行驾驶的情况所以不给测，而小哥当即反口否认，我感觉被欺骗，很愤怒！”黄女士说。

而河南蔚来给出的和解方案，黄女士表示这是河南这边为了结此事被动承诺的，当时她没有答应，后来还是决定不想私了，需要蔚来官方给个说法。而上海体验官给出的方案比河南负责人承诺的还要少。

对于要求的现金补偿，黄女士给出了自己的计算逻辑：

换车方案比河南负责人提出的解决方案多了5万元，“这是我处理这件事带来的各种损失，包括时间、精力、情绪消耗及不便性等带来的间接经济损失，按照我的实际情况计算下来是合理的。”

退车方案，黄女士称“这20万元就是一次性还剩余贷款的，如果剩余贷款部分不需要她承担，那就是退26万元的首付和已还贷款。”

她目前已经支付的首付及已还车贷共计26.45万元，补偿20万元，合计46万元多。而原车价格46.8万元，保险其他2.5万元，合计49.3万元。“车退还给蔚来，还需要将剩下的20多万元贷款还进去。一出一进，我只是拿回了我已经支付给蔚来的这26万，2.5万元的保险车品，我也没要了，退我钱只是折损小一些而已”。

按照这种说法，这20万元是贷款余额，“不是补偿”。

蔚来用户运营

如何跟上翻倍增长的用户

一键加电是蔚来汽车国内首创的新能源车企服务。如果车主购买了能量无忧套餐，年付费用1.08万元，一个月有15次一键加电服务。月付费用为980元，单次费用为180元。

该服务由NIO Power提供，2019年，有消息称蔚来拟拆分NIO Power独立融资，蔚来汽车方面对此不予置评。天眼查APP显示，NIO Power的主体运营公司是武汉蔚来能源有限公司，湖北省科技投资集团认缴出资3.84亿元，持股48.97959%，为第二大股东。

NIO Power的道路服务团队，蔚来总裁秦力洪称其为蔚来全场景能源服务体系的其中一项软实力。截至今年7月，道路服务团队规模接近1000人。

此次加电专员有酒驾前科，搭载醉酒朋友在客户车内呕吐的事件，暴露出蔚来汽车人员管理方面的漏洞。红星资本局向蔚来汽车方面询问，加电服务是直营还是外包？截至发稿没有回应。

蔚来汽车创始人、CEO李斌曾在公众场合表示，“蔚来要做一家用户企业。”这成为蔚来汽车的生存之道，也带来了丰厚的回报。相关数据显示，蔚来订单约7成来自老客户介绍。

然而随着用户群的扩大，蔚来汽车体量的增长，用户运营这一护城河，开始不断出现负面影响。今年8月发生的“蔚来车主反对蔚来车主”、蔚来用户组建维权群“蔚你折腰”，以及此次黄女士维权，都反映出蔚来用户圈层割裂和被用户裹挟。

有车主表示，“这事如果还是拿钱平，那蔚来就是会哭的孩子有奶吃，以后也就没有未来了”。甚至有车主认为，蔚来的表现太过软弱。

也有一些车主认为，“蔚来是标榜服务的企业。(这件事如果)不重视处理，以后会出现什么情况？”

用户运营推崇的高标准服务，还带来了不断增长的营销和营业成本。

2021年半年报显示，蔚来汽车的营销费用为14.98亿元，去年同期为9.368亿元。营业费用为23.37亿元，去年同期为14.73亿元。

11月1日，蔚来公布了最新一期销量数据，今年前10个月，蔚来累计交付量达7万余辆，同比增加122.9%。2020年蔚来汽车总销量4.37万辆，2019年为2.06万辆。

用户数量翻倍增长，蔚来的服务能跟上吗？

（文章来源：红星资本局）

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