上半年互联网保险投诉成焦点 捆绑销售、自动续保、免责“不明”问题仍存

捆绑销售、自动续保、免责“不明”问题仍存

在愈来愈多人习惯于通过互联网购买相关保险产品的同时，由于捆绑销售、自动续保、免责“不明”等问题的存在，消费者对其的投诉率亦持续居高。

就在近日，银保监会发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》(以下简称《通知》)，要求各保险公司、各保险中介机构加强互联网保险业务管理，规范宣传、销售、理赔、纠纷解决等服务行为，加强对第三方网络平台的管控，提高服务质量。

上半年保险投诉4.79万件

据银保监会近日披露数据，上半年接收涉及保险公司的保险消费投诉47900件，较上年同期下降0.72%。其中，保险合同纠纷投诉46896件，占投诉总量的97.90%，较上年同期下降0.77%;涉嫌违法违规投诉1004件，占投诉总量的2.10%，较上年同期增长1.83%。

而从保险消费投诉反映的主要问题来看，互联网保险投诉仍较为突出，主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等成为被集中投诉的险种。

此外，车险理赔纠纷、分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷依然是“重灾区”。

其中，财产保险方面，投诉反映的焦点是车险理赔和退保纠纷。车险理赔纠纷16484件，占理赔纠纷投诉的89.20%，主要反映定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料繁琐、理赔人员服务态度差等问题;车险退保纠纷1325件，占退保纠纷投诉的94.44%，主要反映商业车险退保条件争议，消费者对退保需扣除投保享受的优惠、需按比例收取手续费、需经过4S店同意才能退保等不认可。

人身保险方面，投诉集中反映分红型人寿保险销售纠纷，如承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等;意外伤害保险理赔纠纷，如消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可;健康保险理赔纠纷，如消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可等。

加强互联网保险业务管理

而针对保险服务中存在的突出问题，《通知》亦从严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强互联网保险业务管理、积极化解矛盾纠纷四个方面对保险公司、保险中介机构提出要求。

其中，针对互联网保险，《通知》要求各保险公司、各保险中介机构加强互联网保险业务管理，规范服务行为，提高服务质量。宣传销售页面要用简单、准确的语言描述产品的主要功能和特点，突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容，禁止使用误导性的词语。

同时互联网保险销售要充分考虑售后服务配套能力，保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务。且不得违规捆绑销售，不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险。明示线上客户服务、投诉电话等消费维权途径，建立与消费者的线上线下沟通协商机制，确保双方信息沟通顺畅。

此外，还应严格防控消费者信息泄露风险，保障消费者隐私权、信息安全权。加强对所委托第三方网络平台的管控，对违反保险监管规定且不改正的第三方网络平台，终止与其合作。

银保监会指出，下一步将加大监管力度，通过开展服务评价、服务监测和服务标准化建设，督促保险公司、保险中介机构提高重视程度、采取有效措施，持续加强和改进保险服务。

关键词： 互联网 焦点