赵伊辰：携程新服务标准能获青睐吗

屡次站在舆情风口浪尖的携程，树立全行业新服务标准标杆能否成功?

作为2017年“中国互联网企业100强”中高居第九，行业第一的OTA平台，携程虽然是中国消费者的首选，但消费者对携程的产品与服务难言满意。捆绑搭售，大数据杀熟涨价，机票天价退改签费用，加上近期的豪华酒店标准事件，每一次都能点燃大面积的负面消费者舆情，又都以携程向公众道歉，协商解决告终。大而全的出行预订服务平台，难逃店大欺客的口碑。

笔者留意到，携程近日悄悄上线了全程X计划，涵盖了旗下多项主营业务。消费者最为关心也是常用的机票酒店产品中，出现了一些行业首家的服务承诺，其中几项可谓可圈可点。

针对机票服务，携程提出了明确的“退一赔一”和“退一赔三”的退款赔偿标准：当携程自身失误造成了消费者行程受阻，携程明确了全部退款与额外一倍赔偿;当机票产品出现各类违规时，携程承诺全部退款并三倍额外赔偿。就近期机票天价退改签事件，携程承诺明示标准与透明的退改签费用。这些在均为机票行业的业内首家。

乘飞机出行在中国依然是低频消费，消费者对机票本身的了解非常有限，当遇到机票出现问题，行程受阻或者“假机票”时，消费者既不了解商家以外的维权渠道，往往也不知道提出明确的维权诉求，或者说不知道维权能够求偿多少。这些维权知识的空白，在未知旅途的焦虑下，使得消费者遇到机票产品问题时火气格外大，这些都严重透支了携程甚至整个机票网站行业的声誉。《消费者权益保护法》中虽然规定了“以次充好”，假冒伪劣产品以及欺诈的惩罚性“退一赔三“，但是在机票与旅行产品上往往难以认定，消费者维权更是无从谈起，维权成本高。携程此次设立的全新服务标准，不仅明确了问题机票的全额退款，更明确了问题机票的惩罚性赔偿标准，可以说是给消费者吃了定心丸，尝试树立机票行业的服务标杆，是倡导行业自律的积极信号，也算是对《消法》理解与贯彻的升级。有关赔偿，携程首次明确了先行赔付的赔偿时效。后续之效，值得期待。

携程此次也明确了“特殊原因退订保障”的范围。在近期深圳的机票天价退票费事件中，许多旁观消费者竟是第一次了解到因病，特殊身体原因是可以提出机票退票的，携程在这方面消费者权益的提示与再教育，是业内首家，甚至更是超过了一些航空公司的官方网站。

携程还承诺了会积极清退发生问题的供应商，也提出欢迎社会各界广泛监督整改。当然，所有这些服务标准升级的效果，有待时间与消费者的检验。我们一方面为这些业内首家的服务标准鼓掌，一方面也呼吁政策法规的更新与跟进。例如，携程这次提出在酒店预订付款成功后15分钟之内，均可免费取消，这与消费者至上的美国机票出票24小时内均可免费退票的法律法规仍有相当大的距离。近期爆出的豪华酒店标准事件，也一定程度上反映了酒店星级标准亟待更新。

眼下，消费者对旅行的需求早已蜕变：无论是年轻人对“父母在，不远游”的摒弃，新时代的“游必有方”是与父母同游;还是“打尖住店”演变成了“舌尖上的中国之旅和网红酒店拔草之行“，旅客对出行的需求呈现出更多更新的口味，商家要想重拾消费者的信任，更需要服务理念的脱胎换骨。

(本文作者介绍：最年轻的国航终身白金卡旅客，资深旅行评论员。)

关键词： 携程 服务标准 赵伊辰