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入选“年度数字化运营优秀案例” 马上消费金融获认可

日,由《中国银行保险报》联合《中国农村金融》杂志发起的“2021中国银行业数字化转型案例征集”活动评选结果出炉。

作为业内领先的持牌机构,马上消费金融(下称“马上消费”)“基于多语境感知的在线智能客服机器人台” 凭借独特的创新应用成果强势入选“年度数字化运营优秀案例”。

数字化运营获认可深度践行“科技让生活更轻松”

据悉,本次案例征集围绕信息安全、数字化服务、数字化营销、数字化运营、全面转型成果五个维度展开,征集200余个数字化转型案例,其中包含国有大型银行、股份制银行、城商行、农商行、消费金融金融机构报送的各类案例。综合考量相关机构业务理念、技术创新、自主产权、项目效果、示范及安全等方面特点,专家组委会最终评选出60个案例,入选“2021中国银行业数字化转型优秀案例”名单。

此次“基于多语境感知的在线智能客服机器人台”入选“年度数字化运营优秀案例”,不过是马上消费年来在数字化道路上的一个具有代表的缩影。

随着人工智能、大数据等数字技术的高速发展,智能化客服逐步成为金融机构的探索方向。

据相关报告指出,传统企业的客服多依托人工提供相应的咨询和服务,在销售过程中以“人海战术”为主要获客模式。统计显示,90%以上的销售通话时长小于60秒,客户销售普遍面临人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈,而智能客服基于AI技术则可以很好解决此类痛点。

马上消费作为一家科技驱动型金融机构,始终坚持以用户为中心,积极将人工智能投入实际运用,达到提升运营效率、降低综合成本的效果,为用户提供体验更好的服务。此次入选“年度数字化运营优秀案例”的“基于多语境感知的在线智能客服机器人台”便是马上消费金融在数字化运营领域的典型代表。

数据显示,马上消费已实现100%自主智能客服,日均处理咨询量9.7万,客户综合满意度为98.58%,为用户提供7*24小时不间断个化服务。

历经两个阶段 聚焦八大创新点

为更好地提升客服服务质量,提升用户服务体验,马上消费客服中心发展大致经历了两个发展阶段:第一阶段是建立客服中心,依托传统客服软件(云呼叫中心+PC端在线IM软件)进行接待。在此阶段,马上消费依托大量人工客服进行对客服务,存在管理成本高、精细化运营难、客服人数逐月增长、系统孤岛等问题。

第二阶段便是“基于多语境感知的在线智能客服机器人台”的正式上线,通过自研底层AI技术,包括自然语言处理技术、深度学技术、机器学技术等所创新推出的智能客服台。其特点是稳定强,可以解决复杂场景的交互问题,构建了能够在多终端多渠道24小时不间断随时响应客户问题并精准应答的智能客服中心。

值得关注的是,“基于多语境感知的在线智能客服机器人台”具备八大创新点,包括适应冷启动、少样本情况下的用户语义理解模型,易用、可扩展、可配置、易维护的多轮对话引擎,精准的用户理解,智能学的知识库,主动反问,关联上下文理解信息,多样化的回复,包含知识图谱的多语境理解等。

比如,针对客户少样本、冷启动的场景,该台基于已积累的海量行业语料,预训练出业界最新提出的BERT 模型,不仅缓解了客户准备语料、维护知识库的压力,节省了大量的标注成本,加快客户冷启动的时间;基于易用、可扩展、可配置、易维护的多轮对话引擎,还极大减轻了对话设计模式的难度,增加了对话流程的可维护,提高了对话流程的抽象程度。

笃行致远,创新不止。以科技为刃,马上消费正深度诠释着“科技让生活更轻松”这一使命。

关键词: 年度数字化运营优秀案例 马上消费金融 数字化运营 数字化转型

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